sele 发表于 2006-12-26 15:59:16

苏泊尔陷入“质量门” 反思家电企业的危机公关

近期,似乎家电领域颇为不平静,'可爱多'罗永浩在网上掀起了一场针对西门子的'口水战',苏泊尔面临被爆八十一种产品不合格的窘境,再加上此前,豆浆机陷入的润滑油风波,种种情况,把个别企业推向风口浪尖的同时,我们是不是也应该反思,面对突如其来的突发危机事件,如何处理才是最优?
社会发展到今天,媒体的力量已经不可与以前同日而语。随着博客、论坛、SNS、微博等等网络交流工具的出现,想要用封杀消息的方式阻扰传播,显然已经不是明智之举,和治水一个道理,堵是行不通的,只能疏。
本是一件小事,围观的人多了,便成了大问题。
西门子的'冰箱门'事件,便是如此。罗永浩只不过是在微博上发牢骚,抱怨自家冰箱门关不严的问题,如果在一开始,西门子就采取良好的解决态度,免费上门维修,可能事情早已经解决,而不是闹的沸沸扬扬。
拥有上百万粉丝的'可爱多罗永浩'微博,一石激起千层浪,一条微博引发了上千条回应。网友自发的上传冰箱关门实验的视频,罗永浩几乎回复每条评论并转发,微博,俨然已经成了战场。
然而,直到此时,西门子的回应依然不尽如人意。先是在微博发布声明不承认是质量问题,然后声明冰箱有问题的消费者联系西门子,售后会上门维修,此举被网友指责欺软怕硬。私下打电话给罗永浩,和发私信给网友,都没有得到良好的回应。
事件发展至此,一向以高端品质为代表形象的西门子,让许多西门子忠诚的消费者伤了心。 其实,危机,是危,又何尝不是机呢?假设此次冰箱门事件西门子从一开始就承认问题并妥善解决,相信并不会影响其一直以来的良好形象,反而有可能会以良好的态度和售后服务赢得更多消费者的青睐。

危机公关的失败,苏泊尔又何尝不是?早在今年的7月21日,就有媒体爆出,苏泊尔电压力锅因多款产品出现漏气、爆炸事故,被消费者指存缺陷,呼吁厂家召回。当时苏泊尔公关部回复记者,称此事件为恶意攻击,已经向报道'爆炸事故'媒体提出严正交涉。并表示公司客服并没有受到任何关于该产品的投诉。然而,短时间内便又被曝光81种产品存在质量问题,普遍被查出锰含量超标、镍含量不达标。
面对质量门事件,苏泊尔公司仅简单的进行了公告回复,并没有采取相关措施,回应也较为敷衍,只不过事件并没有就此大事化小小事化了的偃旗息鼓,而是愈演愈烈,也吸引了诸多人关注。事件发展至此,不论结果如何,企业的品牌形象,都毫无质疑的会受到影响。
这个时代是这样的,人人都可能是记者,任何人的一句话都可能引发群聚围观,消费者的眼睛是雪亮的,而聪明的企业公关不应该是抱着侥幸的心理来掩盖,亦或是试图用时间来降低关注度,而是应该把心态放稳,事实是什么,真相是什么,准备用什么样的方式方法来解决存在的问题,任何试图掩盖的方式都只能引发消费者的猜疑和不信任,真实和良好的解决态度才能'俘获人心'。
小贴士:在中国,人们对危机公关的理解和操作,一直存在很大的误区。
首先,是认识上的错误。中国人一向把别人对自己的公开批评等同于危机,认为只有有人批评自己,就会影响公众对自己的态度和印象,损坏自己的名声。
实际上,根据社会心理学的研究结果,人们只会关注、思考那些与自身利益相关的事情,并因此调整自己的态度。对于那些与自身利益无关的事情,人们很少会关注,即使关注也不会深入思考,所以其态度不会发生变化。所以,危机创伤理论指出:危机不是源于别人对自己的批评,而是源于自己对别人的伤害。
其次,是操作上的错误。因为对危机的概念,存在认识上的错误,所以对危机公关的认识和操作也存在相应的错误。 我们以往把别人的批评当危机,所以就把消除别人的批评当作是'危机公关':首先、想办法摆平批评者,消除批评的来源;其次、想办法搞定媒体,防止批评的扩散;再次、想办法发出一些正面的声音,覆盖批评的声音、挽回批评的影响。根据危机创伤理论,这种处理方式,不仅不会消除公众的创伤,反而可能造成新的创伤,让危机更加严重。近年来对三聚氰胺等食品安全危机事件的危机公关处理,就是非常典型的案例!
(来源:慧聪网-家电行业 发布日期:2011-10-26)

my11502207 发表于 2006-12-26 16:40:14

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